茜爾菲尼希望做到的，是給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓他們體會(huì)到用心與誠(chéng)意，期待他們?cè)俅喂馀R。但體驗(yàn)是什么呢?體驗(yàn)就是感受。那消費(fèi)者是通過(guò)什么感受到店鋪的氛圍變化呢?他們的判斷來(lái)自“五覺(jué)”，即視覺(jué)、觸覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)的綜合感受，它們可以向消費(fèi)者反饋偵測(cè)到的信息，決定消費(fèi)者的體驗(yàn)過(guò)程。

　　視覺(jué)

　　視覺(jué)帶給消費(fèi)者的沖擊力***，也最能讓消費(fèi)者產(chǎn)生直觀的感受。視覺(jué)體驗(yàn)的范圍很廣，包括店堂運(yùn)營(yíng)的很多方面。以下從陳列、價(jià)格、導(dǎo)購(gòu)員等方面分析。

　　首先服裝陳列要整齊、美觀。

　　顧客進(jìn)一家陌生的店，要能輕松找到所需商品，所以要按消費(fèi)者的需求原則陳列。消費(fèi)者能輕松找到所需商品”是很重要的。所以，要照顧到消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，站在顧客角度布局商品。服裝陳列除了考慮購(gòu)物便利，還要兼顧美觀原則。

　　例如，服裝店可以把同一款式各種顏色的衣服，依照色卡的順序漸次擺放，簡(jiǎn)單而美觀，對(duì)顧客有很大吸引力。

　　除以便利、美觀外，陳列還要會(huì)“講故事”。一件完美的商品陳列可以讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，聯(lián)想到理想的生活方式。

　　如，在沒(méi)個(gè)系列的衣服旁邊樹立個(gè)水牌寫段文字，如職業(yè)裝“精明干練，優(yōu)雅自信，大方得體”，小礼服“觥籌交錯(cuò)，明艷動(dòng)人，點(diǎn)睛亮眼”……

　　其次，價(jià)格標(biāo)注要清楚。

　　價(jià)格標(biāo)注原則是清晰、明確。在售賣現(xiàn)場(chǎng)，顧客如果只看到商品，找不到相應(yīng)的價(jià)簽;要不就是有價(jià)簽無(wú)商品;還有的商品和價(jià)格錯(cuò)位，這些價(jià)格障礙都讓顧客產(chǎn)生不佳的印象和體驗(yàn)。

　　再次，導(dǎo)購(gòu)員要注重自身的技能和微笑。

　　員工是鏈接商家和顧客的橋梁，也是商家的代言人，員工的一舉一動(dòng)都會(huì)影響店鋪在顧客心目中的形象。茜爾菲尼的員工服務(wù)就讓人印象深刻，不管在任何地方，只要需要幫助，員工總會(huì)熱情地提供服務(wù)，都有平和的笑容。顧客在這樣的環(huán)境下購(gòu)物，會(huì)心情愉悅，更想逛。

　　聽覺(jué)

　　服裝店經(jīng)營(yíng)經(jīng)常忽略顧客在聽覺(jué)方面的感受。如果店堂的音樂(lè)與氣氛不協(xié)調(diào)，就會(huì)讓人感覺(jué)不好。應(yīng)該播放什么音樂(lè)，在哪個(gè)時(shí)間段播，都是有講究的。要讓顧客聽覺(jué)體驗(yàn)好前提是研究一下目標(biāo)顧客的欣賞水平，要讓大多數(shù)顧客喜歡，還要體現(xiàn)店家的品味。

　　除了音樂(lè)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員的聲音也是很重要的：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲……這些聲音此起伏起，讓消費(fèi)者感受到的是現(xiàn)場(chǎng)員工的活力。但并不是聲音越多越好、越大越好。

　　有一家百貨店曾采取“盯人戰(zhàn)術(shù)”，一進(jìn)入通道，就是高高低低的歡迎聲，服務(wù)員站在通道邊緣熱情地讓顧客試穿、試用。進(jìn)入到品牌專區(qū)，服務(wù)人員緊跟在顧客后面，不停地問(wèn)：需要什么，要不要試試。

　　據(jù)觀察，許多顧客聽到如此密集的聲音大都逃也似地離開，離開時(shí)輕舒一口氣。高密度的問(wèn)候聲令顧客毫無(wú)喘息的機(jī)會(huì)，頓失安全感。

　　觸覺(jué)

　　如果顧客拿取一個(gè)商品，上面布滿了灰，原本愉快的心情就會(huì)和灰塵一樣灰色。這樣的觸覺(jué)體驗(yàn)，顧客一定不肯再光顧的。如果服裝店的衣服是疊起平放在一起的，顧客想看看式樣，就一件件打開，不一會(huì)兒，服務(wù)人員就得收拾凌亂的衣服。這種情況下，顧客只得看看就走了，不想再觸摸，許多銷售機(jī)會(huì)就會(huì)溜走。

　　嗅覺(jué)

　　店鋪里需要味道嗎?答案當(dāng)然是肯定的。如果服裝店里都是香噴噴的，顧客被香氣圍繞，就能瞬間放松心情。超市里的香氣更是必不可少。顧客被服裝店的香味吸引，很容易產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

　　味覺(jué)

　　比如說(shuō)在茜爾菲尼，顧客可以在休閑廳吃份小吃，喝點(diǎn)咖啡，味覺(jué)的滿足后，再繼續(xù)購(gòu)物，就有體力，也心情更好?？梢?jiàn)，味覺(jué)的滿足，也是吸引顧客再次體驗(yàn)的原因。

　　顧客在購(gòu)物體驗(yàn)是全方位、360度的，良好的體驗(yàn)可以延長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。

　　每一個(gè)商家都應(yīng)把打造一個(gè)超過(guò)顧客預(yù)期的體驗(yàn)過(guò)程為最終目標(biāo)，讓顧客更愿意光臨、更愿意停留。如果商家不能判定顧客是否滿意他的購(gòu)物之旅，那就自己扮成顧客，完成一次體驗(yàn)，換個(gè)角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題。